Вітаємо Вас, наш таємний гостю!

Хто такий таємний гість?

Таємний гість – це клієнт територіального сервісного центру МВС нового зразка, який під час свого візиту та отримання послуги здійснює оцінку якості сервісу. Працівники не знають, хто саме є таємним гостем, тому його завдання нічим себе не видати та об’єктивно оцінити якість обслуговування, надання послуг.

Основні вимоги до таємного гостя:

• спостережливість і вміння запам’ятовувати – бути уважним до деталей;
• відповідальність – після візиту до територіального сервісного центру МВС необхідно заповнити анкету-звіт, даючи відповіді на всі запитання, бути готовим до уточнення інформації працівником сервісного центру, який аналізуватиме Вашу анкету;
• чесність, справедливість та неупередженість – неправдива інформація в анкеті-звіті може призвести до необ’єктивної оцінки якості наданих послуг та подальшого прийняття неефективних управлінських рішень для покращення діяльності сервісних центрів МВС.

Щоб прийняти участь у проекті та допомогти сервісним центрам МВС стати краще, Вам необхідно:

1. Ознайомитись з цією інструкцією;

2. Уважно прочитати питання в анкеті-звіті;

3. Запланувати візит до територіального сервісного центру МВС (далі – ТСЦ МВС);

4. Заповнити анкету-звіт після здійснення візиту, таким чином оцінивши якість сервісу.

Анкета-звіт таємного гостя включає наступні розділи:

1) Загальні питання – загальна інформація про таємного гостя та його візит до ТСЦ МВС, а також контактна інформація для можливості уточнення інформації.

2) Зовні ТСЦ МВС – питання про зручність розміщення центру та відповідність його облаштування ззовні базовим вимогам громадян до державної установи.

3) Усередині ТСЦ МВС – питання про облаштування центру всередині, забезпечення умов для комфорту громадян.

4) Адміністратор – питання стосуються роботи персоналу центру, який надає послуги.

5) Екзаменатор – питання стосуються роботи персоналу центру, який надає послуги.

6) Експерти – питання стосуються роботи фахівця Експертної служби МВС, який проводить огляд та/або експертне дослідження транспортного засобу під час надання послуг з реєстрації транспортного засобу в центрі.

7) Оплата послуг – питання цього блоку стосуються легкості та доступності здійснення платежів.

8) Антикорупція – питання щодо можливих порушень, пов’язаних із корупцією в сервісних центрах МВС.

Якщо Ви стали свідком будь-яких порушень законодавства, пов’язаних із корупцією, чи будь-яка особа на території ТСЦ МВС чи поблизу запропонувала або намагалася запропонувати Вам прискорення надання послуги, надання її без Вашої присутності, вирішення проблемних питань за певну матеріальну чи нематеріальну вигоду тощо, поінформуйте нас максимально детально щодо цієї ситуації.

Звертаємо увагу! Звіт-анкета таємного гостя не є повідомленням про корупцію. Для подачі повідомлення про корупцію у встановленому законодавством порядку Вам необхідно заповнити Форму електронного повідомлення про корупцію на офіційному веб-сайті ГСЦ МВС, посилання на яку також є в анкеті-звіті.

9) Підсумок – розділ, у якому таємний гість зазначає своє загальне враження від візиту до центру та оцінює роботу його персоналу, може поділитись додатковою інформацією, яка не відображена у попередніх розділах анкети-звіту. Тут можна зазначити що сподобалось та/чи не сподобалось, що потрібно змінити в роботі сервісних центрів МВС, поділитись цікавими ідеями стосовно покращення сервісу, залишити повідомлення із подякою для окремих працівників центру за якісне обслуговування тощо.

За результатами аналізу анкет-звітів таємних гостей сервісні центри МВС визначатимуть напрями діяльності, які потребують покращення, зокрема шляхом спрощення процедур надання послуг, оптимізації робочого процесу, підвищення кваліфікації персоналу та запровадження додаткового контролю.

Попереджаємо, що у разі виникнення питань щодо Вашого візиту до ТСЦ МВС нового зразка, за потреби уточнення інформації, з Вами може зв’язатись представник сервісного центру МВС, який аналізуватиме Вашу анкету-звіт.

Дякуємо за участь у розбудові якісного державного сервісу!