15 жовтня — Міжнародний день білої тростини. Це дата, яка нагадує про права людей із порушеннями зору на самостійність, вільне пересування та рівний доступ до державних послуг.
Для сервісних центрів МВС безбар’єрність — це не лише пандуси чи тактильна плитка, а й зрозуміла комунікація, уважність та готовність враховувати індивідуальні потреби кожного відвідувача. В цей ділимось простими правилами уважного спілкування та порадами від лікарів Державної установи «Головний медичний клінічний центр МВС України», які стануть в нагоді працівникам сервісних центрів МВС, відвідувачам і кожному, хто хоче допомогти людині з порушенням зору.
Що варто знати про білу тростину?
Біла тростина — це спеціальна тростина, яку використовують незрячі або слабозорі люди для безпечного пересування та орієнтування в просторі. Вона допомагає виявляти перешкоди, визначати зміни рельєфу, сходи, бордюри та інші об’єкти на шляху. Біла тростина також є міжнародним символом порушення зору. Її білий колір сигналізує іншим людям і водіям, що людина може потребувати особливої уваги та пріоритету під час руху. Основні функції білої тростини: орієнтувальна, захисна, сигнальна.
Доступність у сервісних центрах МВС для кожного громадянина
Сервісні центри МВС облаштовані просторими приміщеннями open-space без порогів та з широкими дверними прорізами для безперешкодного пересування, що особливо важливо та зручно для незрячих людей та людей із порушенням зору.
Елементи навігації та виклику: при вході встановлені кнопки виклику адміністратора, а інформаційні таблички продубльовані шрифтом Брайля. Також у кожному територіальному підрозділі на рецепції працює адміністратор, до якого можна звернутися з будь-яким питанням – він залюбки допоможе з орієнтуванням у приміщенні, супроводить до необхідного вікна чи термінала та надасть підтримку під час отримання послуг.
Правила уважного спілкування та супроводу
Супровід людей з порушенням зору – це комплекс дій, спрямованих на забезпечення безпечного, комфортного та максимально самостійного пересування людини з частковою або повною втратою зору в різних умовах навколишнього середовища. Супровід включає не лише фізичну допомогу під час ходьби, але й ефективну комунікацію, орієнтування у просторі, попередження про перешкоди та створення умов для збереження гідності й незалежності людини. Основою супроводу є повага до потреб пацієнта, чітке словесне інформування та узгодження кожної дії.
Поради для працівників сервісних центрів МВС
Представтеся та зверніться до людини: «Добрий день! Я адміністратор. Чи можу я вам допомогти?» Якщо вона погодиться, уточніть, яка саме допомога потрібна. Якщо відмовиться, то поважайте її рішення.
Не беріть людину за руку без попередження, не підштовхуйте та не тягніть за білу тростину. Тростина допомагає орієнтуватися у просторі, тому не варто переміщувати її без дозволу.
Говоріть звичайним голосом
Порушення зору саме по собі не означає порушення слуху. Говоріть природно й виразно. Звертайтеся безпосередньо до відвідувача, навіть якщо поруч є супроводжувач: запитання, пояснення та рішення стосуються самої людини.
Пояснюйте конкретно
Замість «он там», «сюди» або «біля того віконця» називайте напрямок і орієнтири: «Стіл адміністратора праворуч від входу», «Перед вами стілець», «Далі будуть сходи вниз».
Якщо людина просить провести її, запропонуйте свій лікоть і дайте їй можливість узятися за нього. Попереджайте про сходи, пороги та вузькі проходи. Якщо відходите, скажіть про це, щоб людина знала, що розмова завершилася або перервалася.
Допоможіть отримати інформацію
Запитайте, як людині зручніше ознайомитися з переліком документів чи порядком отримання послуги. За потреби прочитайте інформацію вголос, поясніть зміст документа та покажіть місце для підпису зручним для неї способом.
Якщо порядок черги відображається на екрані, уточніть, чи потрібна допомога, щоб дізнатися про виклик. Важливі відомості мають бути зрозумілими самому відвідувачу.
Поважайте самостійність
Людина з порушенням зору може звернутися до сервісного центру МВС, зокрема, з питань реєстрації транспортного засобу. Адже бути власником автомобіля та керувати ним — різні речі.
Не варто вирішувати за відвідувача, що він може зробити самостійно, або обговорювати його справи лише із супроводжувачем. Найкраща підказка це відповідь самої людини на запитання про її потреби.
Уважний сервіс починається з простого: запитати, вислухати й допомогти так, як зручно людині.
Основні принципи фізичного супроводу
- Безпека й комфорт клієнта (пацієнта). Супроводжувач стає «очима» людини з порушеням зору.
- Чітка та зрозуміла комунікація. Важливо описувати простір, попереджати про перешкоди й відповідати на запитання, які стосуються маршруту руху.
- Дотримання особистих меж. Не варто торкатися людини без її згоди або здійснювати надмірні фізичні маніпуляції.
- Повага до самостійності клієнта. Супровід — це допомога, а не керування рухами людини.
Як спілкуватись під час супроводу
- Чітко озвучуйте дії: «Праворуч», «Ліворуч», «Зупинка», «Сходи вгору/вниз».
- Уникайте фрази на кшталт «Обережно-обережно» — завжди конкретизуйте, яка саме перешкода.
- Не вживайте фрази на кшталт « Пропустіть сліпого» – це може принизити гідність людини.
Опис простору:
- Описуйте об’єкти й простір простими словами.
- Повідомляйте про розташування меблів, техніки, інших людей і про можливі перешкоди.
- Попереджайте про зміни рівня підлоги, навісні конструкції, скляні поверхні й вузькі проходи.
- Використовуйте принцип годинника для пояснення простору.
Основне захоплення під час фізичного супроводу
- Під час фізичного супроводу використовуйте стандартне захоплення: ваша ведуча рука зігнута в лікті.
- Людина з порушенням зору тримається трохи вище ліктя.
- Ви перебуваєте на пів кроку попереду, задаючи напрямок руху й контролюючи всі перешкоди.
- Якщо верхні кінцівки відсутні або людина не може їх використовувати, тримайте її за плече, скеровуйте й чітко проговорюйте напрямок руху, обговоріть, як рухатися зручніше.
- Усередині приміщень пацієнт має перебувати з безпечнішого боку (якомога далі від дверей, меблів, відкритих отворів).
- Рухайтеся в комфортному для пацієнта темпі.
- Обирайте безпечні маршрути, бажано із широким проходом.
Доступність формується через конкретні дії, уважність до потреб людей і готовність постійно вдосконалювати умови отримання державних послуг. Для сервісних центрів МВС важливо, щоб кожен відвідувач мав можливість отримати необхідну інформацію, розраховувати на підтримку та почуватися гідно й упевнено під час звернення.
Консультацію щодо послуг сервісних центрів МВС можна отримати за телефоном (044) 290-19-88 або на сторінках Головного сервісного центру МВС в Фейсбук та Інстаграм. Відповіді на найпоширеніші питання та корисну інформацію черпайте на сайті.